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客運服務單電子流轉完成全路系統升級

發布時間:2019-08-14
  客运服务单电子流转是客服中心互联互通后的功能延伸,也是完善作业流程、优化服务效率、提升客运服务质量的重要手段。在相关单位部门的协同努力下,近日,客運服務單電子流轉完成全路系統升級。升级后,客服中心和各站车之间的联系更加顺畅,服务单受理流程进一步优化,有助于更及时地响应和处理旅客诉求。
  在前期现场调研的基础上,今年4月,中国铁道科学研究院集团有限公司电子计算技术研究所开始研发客运服务单电子流转系统。该系统由铁路客服业务管理系统、客运管理信息系统、客运站车无线交互系统3个子系统构成,可实现客服中心与站车之间投诉、重点旅客预约及遗失物品查找服务单的自动流转和全流程闭环处理。各渠道各类服务单通过此系统可实现自动分配和线上受理,减少了线下人工处理环节,进一步提高了工作效率。6月初,中国铁路北京局集团有限公司、中国铁路郑州局集团有限公司、中国铁路昆明局集团有限公司先期进行了系统试点。其间,当旺娱乐客运部组织铁科院集团公司、北京铁路客户服务中心进一步梳理解决测试阶段出现的问题,完善系统功能,确保全路系统升级工作顺利推进。
  國鐵集團要求各站段、乘務相關單位嚴格維護站名信息、乘務擔當單位和乘務計劃,確保數據的完整性、准確性和及時性,同時,各鐵路局集團公司要做好客服中心客服代表和站段工作人員的系統操作培訓工作,確保信息數據錄入、流轉、簽收、處理、反饋各環節及時准確。各鐵路局集團公司客運部安排專人負責,組織各系統使用部門定期將系統運行情況彙總至北京鐵路客戶服務中心,總結使用過程中出現的問題,提出改進意見建議和系統功能需求。
  國鐵集團客運部還將組織研發單位做好技術支持,及時解決問題,並加快推進新的服務工單開發,盡快實現全業務的電子流轉。
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